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Wenn ein PDF oder ein anderer Anhang im Webmail nicht hochgeladen wird, prüfen Sie zuerst, an welchem Schritt der Fehler entsteht. Ein Uploadfehler ist etwas anderes als ein Fehler beim Versenden oder eine spätere Unzustellbarkeitsmeldung.

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Fehlermeldung und Zeitpunkt festhalten

Notieren Sie den genauen Fehlertext, den Zeitpunkt, das betroffene Postfach, den Dateityp und die Dateigröße. Hilfreich ist außerdem, ob nur eine Datei oder jeder Anhang betroffen ist. Ein Screenshot sollte die Fehlermeldung vollständig zeigen, aber keine vertraulichen Nachrichten oder Zugangsdaten enthalten.

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Mit einer unkritischen Datei vergleichen

Versuchen Sie eine kleine Testdatei ohne vertrauliche Inhalte. Funktioniert diese, vergleichen Sie Dateityp und Größe mit der betroffenen Datei. Funktioniert keine Datei, notieren Sie Browser und Gerät sowie bereits durchgeführte Tests. Wenn Sie schon mehrere Browser geprüft haben, teilen Sie das dem Support mit. Ein erfolgreicher Test auf einem anderen Rechner beweist nicht, dass Ihre Verbindung die Ursache ist. Auch aus einem einzelnen gelungenen Upload lässt sich keine allgemein zulässige Maximalgröße ableiten.

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Upload, Versand und Zustellung getrennt prüfen

Wird der Anhang gar nicht in die Nachricht übernommen, betrifft der Fehler zunächst den Upload. Ist der Anhang vorhanden und erscheint erst beim Senden ein Fehler, benötigen wir diese Meldung. Wurde die Nachricht angenommen und kommt später zurück, übermitteln Sie den vollständigen Rückläufer ohne unnötige vertrauliche Inhalte.

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Wann benötigt der Support weitere Informationen?

Bleibt der Uploadfehler bestehen, senden Sie dem Support Fehlertext, Zeitpunkt, Postfach und die bereits getesteten Kombinationen aus Datei, Browser und Gerät. Damit können die zuständigen Mitarbeitenden den Vorgang den verfügbaren Webmail- und Uploadprotokollen zuordnen. Übermitteln Sie weder Ihr Kennwort noch die vertrauliche Originaldatei, wenn eine unkritische Testdatei ausreicht. Ein bereits eingerichtetes Mailprogramm kann vorübergehend als anderer Versandweg dienen. Ob der Webmailfehler behoben ist, muss anschließend mit einem erneuten Upload und Versandtest geprüft werden.