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Eine fehlende E-Mail bedeutet nicht automatisch, dass eine Bestellung verloren ist. Prüfen Sie zuerst in der Verwaltung Ihres Shops oder Baukastens, ob die Bestellung vorhanden ist. Vergleichen Sie die Bestellnummer mit der Zahlungsreferenz. Eine Zahlung und eine Bestellung können unterschiedliche Bearbeitungsstände haben.

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Benachrichtigung prüfen

Notieren Sie den betroffenen Zeitraum einschließlich Zeitzone, eine Beispielbestellung und die vorgesehene Empfängeradresse. Prüfen Sie danach:
  1. Ist die richtige Adresse für Bestellbenachrichtigungen eingetragen?
  2. Gibt es im Shop einen Versandstatus oder eine Fehlermeldung?
  3. Liegt die Nachricht im Spamordner, in einem anderen Ordner oder unter einer zusammengefassten Unterhaltung?
  4. Betrifft der Fehler alle Bestellungen oder nur einzelne Empfänger beziehungsweise Zeiträume?

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Angaben für die Klärung sichern

Wenn Zahlungen vorliegen, aber Bestellungen nicht zugeordnet werden können, sichern Sie vorhandene Bestell- und Zahlungsnachweise. Ein berechtigter Export kann den Abgleich erleichtern. Senden Sie im Supportfall nur die benötigten Referenzen; vollständige Karten- oder Zugangsdaten werden dafür nicht benötigt. Kann die Ursache im Baukasten nicht geprüft werden, muss die Anfrage mit diesen Angaben an die zuständige Stelle weitergegeben werden. Fehlender Zugriff auf ein Protokoll ist keine Erklärung für die Ursache. Nach einer Korrektur prüfen Sie Bestellung und Benachrichtigung mit einem abgestimmten Test, der keine unbeabsichtigte Zahlung auslöst.

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Formular erfolgreich gespeichert, Benachrichtigung fehlt

Auch bei Kontakt- oder Bewerbungsformularen sind gespeicherte Eingabe und versendete E-Mail getrennte Schritte. Notieren Sie eine Vorgangskennung und den Zeitpunkt mit Zeitzone. Eine Erfolgsanzeige im Formular oder ein Datenbankeintrag beweist noch nicht, dass die Benachrichtigung an einen Mailserver übergeben wurde. Unterscheiden Sie die Kontaktadresse im Formularinhalt von der konfigurierten Absenderadresse, Reply-To und dem tatsächlichen Transportempfänger. Eine Adresse, die nur im Nachrichtentext steht, ist kein verlässliches Suchmerkmal für ein Transportprotokoll. Prüfen Sie den Versandweg der Website und die Rückmeldung des verwendeten Mailers; der Mailanbieter der Person, die den Support anschreibt, kann ein anderer sein. Bei mehreren Anhängen helfen Anzahl, Dateigrößen und die tatsächlich erzeugte Nachrichtengröße. Prüfen Sie Upload, Verarbeitung und Mailversand mit den dafür geltenden Grenzen. Die Größen der einzelnen Dateien allein erklären noch keine fehlende Zustellung. Erfolgreich angenommene andere Nachrichten bestätigen nicht den Versand der konkret fehlenden Vorgänge.